为加强和规范营商环境投诉举报处理工作，维护各类市场主体合法权益，进一步优化我市自然资源和规划局营商环境，根据《湖南省营商环境投诉举报处理暂行办法》及其他有关规定，制定本制度。

第一条  各类市场主体对发生在益阳市中心城区范围内的损害营商环境行为，向益阳市人民政府投诉受理机构提出投诉举报，经法定程序明确由我局办理的，适用本制度。

本办法所称损害营商环境的行为是指行政机关和公共事业单位及其工作人员不履行或不正确履行工作职责，导致市场主体合法权益受到损害，给营商环境造成不良影响的行为。

第二条  信访科与市人民政府投诉受理机构的文件信息往来工作，接收我局办理的投诉举报信息，送交有关文书报告；负责对各科室、二级机构办理工作进行协调和监督。有关科室、二级机构按照职责分工，做好投诉举报办理工作（以下简称“办理机构”）。

第三条  市场主体通过网站、电话、走访、信函、传真和电子邮件，直接向我局有关科室、二级机构提出营商环境投诉举报的，在本科室机构职权范围内的，可以直接处理，也可以指导投

诉举报人向益阳市人民政府投诉受理机构提出投诉举报。

第四条  我局接到益阳市人民政府投诉受理机构的交办函后，依据信访办理程序交办至办理机构，明确办理期限。

对案情复杂、涉及面广、影响较大的投诉举报事项，信访科应当明确牵头办理机构和协助办理机构。对工作机构及人员违法违纪、失职渎职的举报投诉，办理机构为机关纪委。

对于较为简单的投诉举报事项，办理时限自信访科收到交办函之日起最长不得超过15个工作日；对于较复杂的投诉举报事项，办理时限自信访科收到交办函之日起最长不得超过30个工作日。

第五条  办理机构接到投诉举报信息后，应当立即将经办联系人及电话报信访科，并及时处理投诉举报内容。

（一）以下投诉举报内容，应当予以处理：

1.对符合法定条件且申报资料准备齐全的行政许可、政务服务申请不予受理，或者不按规定程序和时限办理的；

2.擅自设立收费项目，提高收费标准，扩大收费范围的；

3.对涉企优惠政策不予落实的；

4.利用职权“索、拿、卡、要”，或者故意刁难的；

5.利用职权指定中介服务，强迫购买指定产品和服务，强迫参加协会、商会等社团组织的；

6.违规对企业进行检查，违法对企业进行行政处罚，处理结果未公开的；

7.违法违规或者不合理地对企业采取停产、停业和停水、停电、

停气等措施的；

8.限制市场公平竞争、设置垄断条款或者地域保护政策、擅自提高市场准入门槛的；

9.在涉及企业或者企业家的案件中超范围、超限度采取扣押、冻结等强制措施，侵害企业和企业家财产权和人身权的；

10.政府及其部门依法作出的承诺或者签订的合同不予履行或者拖延履行的；

11.对妨碍项目建设和企业生产经营的行为不依法制止、不查处或者制止、查处不力的；

12.其他损害营商环境的行为。

（二）经审查，投诉举报有以下内容的，办理机构可以告知其相应诉求不属于营商环境投诉举报处理范围，建议投诉举报人通过法定途径处理：

1.属于市场主体之间的民事纠纷的；

2.已经进入司法程序、行政复议程序和仲裁程序的；

3.已经被其他单位受理，且在规定办理时限内或者已出具处理决定书的；

4.不属于营商环境监督职责范围的。

第六条  办理机构应当采取约见双方当事人或者现场走访等多种方式对投诉举报事项进行调查核实分析，根据事实和相关法律法规、政策提出公正合理的处理意见，督促被投诉举报人迅速整改。被投诉举报人存在问题和过错，造成较严重后果或者不良影响的，应当以约谈、通报批评等方式进行问责；涉嫌违法违纪的，按照有关规定移交有处理权的机关处理。需要有关单位配合查清事实或者提供相关证据的，应当协调有关单位共同参与调查核实。对匿名投诉举报的事项，投诉办理机构也应当认真组织调查和处理。

第七条  办理机构应当按照交办函的要求及时办结，在期限届满前将办理过程及结果形成书面材料，经分管领导审签后反馈至信访科。

因特殊原因需要延期的，办理机构起草延期报告，经分管领导审签盖章，至迟于期限届满前6个工作日交信访科，延长时间最长不超过15个工作日。

对办理过程中需启动行政程序或者法律程序的，办理时限按照有关法律法规执行，但办理机构应当将有关情况及时反馈至信访科。

信访科将办理结果、延期报告、启动行政程序或法律程序等文件、信息及时反馈至市人民政府投诉受理机构。

第八条  经市人民政府投诉受理机构核查，发回我局重新办理的，信访科依据收文办理程序交办，并当即转交原经办人办理，明确办结时限不得超过15个工作日。

第九条  有下列情况之一的，投诉举报终止办理:

（一）投诉举报人撤回投诉举报的；

（二）投诉举报人或者被投诉举报人就投诉举报事项申请仲裁、提起诉讼或者申请行政复议的；

（三）投诉举报人不予配合调查的。

投诉举报终止办理后，办理机构及时将有关情况反馈信访科，信访科及时反馈市人民政府投诉受理机构。

第十条  对案情复杂的投诉举报事项，办理机构可要求法律顾问提出处理意见，指导推动问题解决。

第十一条  信访科和办理机构及其工作人员应遵循依法依规、公正高效的原则，依据相关法律法规和本制度的规定认真处理投诉举报事项。有下列行为之一的，依据有关规定予以调查核实，并根据情节轻重，按照相关规定进行处理：

（一）故意偏袒、有失公允的；

（二）因故意或者重大过失导致认定事实或者适用法律、法规错误，造成投诉举报人合法权益受到损害的；

（三）超越职权、滥用职权、以权谋私或者依法应当作为而不作为的；

（四）法律规定的特殊情形外，泄露投诉举报人、被投诉举报人商业秘密的；

（五）无正当理由不处理投诉举报或者推诿、敷衍、拖延投诉举报处理工作的。

第十二条  信访科应当建立投诉举报台账管理，对进行跟踪督办机制。办理情况应当及时向有关局领导反馈。

第十三条  如发生投诉举报人弄虚作假、歪曲虚构事实、蓄意诬陷被投诉举报人的情形，对我局有关工作人员造成不良影响的，局机关应当及时对舆情作出处理，并积极帮助工作人员维护合法权益。

第十四条  被投诉举报人应当积极配合核实调查工作，按要求提供相关证据材料，并遵照投诉处理意见，在规定时限内执行。对故意拖延拒不执行，或者威胁、刁难、打击报复投诉举报人的，依据有关规定予以调查处理，对直接责任人及相关人员按其情节轻重给予党纪政务处分。